北京天坛医院推出24小时人工服务热线

时间:2019-12-03 11:06:53 访问:3245 次

10月16日,首都医科大学附属北京天坛医院开通了24小时人工服务热线59978585,涵盖服务咨询、预约挂号、推荐表扬、纠纷投诉等功能。

根据北京天坛医院门诊部主任张悦的说法,服务热线号码中的“8585”是同音字“帮我”,意思是为病人解决紧急问题。无论是病人咨询还是投诉,都是“立即受理”。

张悦说,在为热线做准备时,医院领导明确要求我们热线应该现场为病人服务。为了能够更准确和及时地回答病人的咨询,服务热线建立了一个“知识库”,涵盖门诊、住院、医疗技术、医疗保险等部门的大约70个子项目。同时,日常工作中收集的代表性问题也将随时写入知识库,以提高知识库的内容。通过不断努力,目前大多数咨询问题都能得到快速准确的回答。对于更复杂的问题,我们的工作人员会要求患者稍等片刻,立即下线咨询相关部门,并在患者清楚后尽快回复。服务热线还建立了一种“扁平化”的工作模式。对于纠纷和投诉,可以突破行政部门的界限,直接“点对点”联系责任部门。对于那些可以在现场解决的问题,专业人员可以在现场解决。情况复杂需要核实的,经登记备案后,通过监管单位送交责任部门,并对全过程进行监管。根据要求,服务热线在接到投诉后,将在24小时内回复当事人的处理情况,并在5个工作日内回复处理结果。

据了解,在服务热线办公室,每个工作人员面前都有一面镜子。“当我们每个人接电话时,我们可以在镜子里看到我们的表情。为了交流中的“温度”,我们必须一直保持微笑。”工作人员李雪莉说。有许多相似的细节。

此外,为了避免长期繁忙的情况,热线系统会自动将电话分配给不忙的工作人员。同时,在工作时间内,员工不得擅自离开,以确保电话在三声响铃内接听。

「设立服务热线的原意是帮助病人解决问题,并促使医院提高服务水平。」北京天坛医院常务副院长王拥军表示,自全面搬迁以来,北京天坛医院已经运营了一年。新医院采用全程自助门诊、24小时预约挂号、门诊二次入住、智能病房、代码扫描、自动分配检查窗口和取药窗口等服务,有效缩短了患者的等待时间。但是,与此同时,一些患者不熟悉新医院区的医疗流程,或者对医院工作有意见和建议,需要方便顺畅的沟通渠道。目前,医院整合了“12345”信息反馈、院长信箱、医疗服务满意度调查、患者随访、舆情信息、服务热线,旨在为患者搭建一个综合服务平台。(田亚婷,《光明日报》全媒体记者)

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